Gestione dei reclami formali

La Procedura di gestione dei reclami (la “Procedura”) è stata predisposta e redatta per affrontare la gestione dei reclami ricevuti dagli utenti registrati come clienti di OKCoin Europe Ltd (“OKX” o la “Società”) e che hanno sede all’interno dell’Unione Europea o dello Spazio Economico Europeo. La Procedura stabilisce come presentare un reclamo, un riepilogo delle procedure di gestione dei reclami e i percorsi di escalation nel caso in cui non fossi soddisfatto della nostra risposta finale.

Come presentare un reclamo

Se desideri parlare con qualcuno di un problema che ti riguarda, puoi contattare l’HelpDesk tramite il nostro team di Assistenza Clienti. Se non ricevi una risposta soddisfacente entro 30 giorni lavorativi dal momento in cui ha contattato l’Assistenza Clienti, puoi prendere in considerazione quanto segue.

Tuttavia, se desideri presentare un reclamo formale, puoi farlo in uno dei seguenti modi:

• mediante il modulo di reclamo online di OKX;

• inviando il modulo di reclamo (disponibile in tutte le 24 lingue UE ufficiali) all’indirizzo e-mail complaints.eu@okx.com;

• scaricando e inviando il modulo di reclamo tramite posta raccomandata all’indirizzo 66A, The Strand, Sliema, SLM1022.

Azione di OKX

Una volta ricevuto il Reclamo, ci impegniamo a sottoporlo a indagine e a risolverlo tempestivamente. Potremmo richiedere ulteriori informazioni e, in tal caso, contatteremo te o il tuo rappresentante tramite i recapiti che hai condiviso presentando il modulo di reclamo. In ogni caso, confermeremo il reclamo entro tre giorni lavorativi dalla data di ricezione per farti sapere che lo stiamo esaminando. Secondo le procedure di OKX, generalmente invieremo una lettera con la nostra risposta finale al reclamo presentato entro 15 Giorni Lavorativi; se per qualsiasi motivo ciò non fosse possibile, ti terremo informato sulla nuova tempistica per l’emissione della lettera di risposta finale.

Lettera di risposta finale

Come accennato sopra, una volta che il reclamo è stato ricevuto ed esaminato internamente, ti invieremo una lettera di risposta finale che includerà, tra gli altri aspetti, la decisione presa e, se del caso, informazioni su come inoltrare il reclamo all’Ufficio di arbitrato per i servizi finanziari (Office of the Arbiter of Financial Services, OAFS).

Ufficio di arbitrato per i servizi finanziari (OAFS)

Se non sei soddisfatto del contenuto della lettera di risposta finale, puoi fare rivolgerti all’Ufficio di arbitrato per i servizi finanziari di Malta.

Puoi trovare il modello di reclamo nella tabella seguente:

Tieni presente che questa pagina è esclusivamente destinata ai reclami formali. Il nostro team di assistenza clienti rimane disponibile per affrontare qualsiasi altro problema che potresti avere. Contattaci qui.